Con la plata de los contribuyentes, el gobernador José Alperovich paga
subsidios millonarios a empresas de call centers, en los que se somete a unos
6.000 jóvenes tucumanos a un trabajo que en muchos casos ocasiona graves
problemas de salud.
Alperovich se hace cargo -con el dinero del Estado-, de alquilar
inmensas instalaciones para estas empresas multinacionales, les paga un
subsidio por un porcentaje del sueldo de cada empleado, e inclusive se hace
cargo de los difusos “gastos que ocasiona el reclutamiento del personal, de la
capacitación y de la publicidad del emprendimiento”.
El trabajo en call centers es de altísima rotación. Se trata de empleo
descartable, pues los jóvenes no soportan demasiado tiempo realizando una
actividad de altísimo desgaste psíquico y emocional, por la presión de tener
que atender en seguidilla a personas de cualquier parte del mundo, que realizan
reclamos o consultas –generalmente en forma agresiva- por servicios de empresas
que muchas veces están a miles de kilómetros de Tucumán.
“La enfermedad de los call centers”, o “El síndrome de Burn Out”
A tal punto es reconocido este desgaste en los empleados, que existe en
la medicina laboral “La enfermedad de los call centers: el Síndrome del burn
out”.
"Burn out" es traducido literalmente como
"quemarse". Se trata de un estado de vacío interior, de desgaste
espiritual, de "infarto al alma", en el que la persona afectada no
sólo ha gastado sus energías recargables, sino que su sustancia ha sido atacada
y dañada.
El concepto de "burn out" o quemadura interna fue creado por
Herbert Freudenberger haciendo una metáfora con los restos de un edificio
consumido por un incendio. Hace referencia a la sensación de destrucción
completa al interior de una estructura, mientras que hacia el exterior la
estructura se mantiene.
Este síndrome es propio de lugares de trabajo donde los trabajadores
-con el fin de cumplir con altísimos niveles de rendimiento- son víctimas de
grandes presiones. El exceso de trabajo, sobre-exigencias para cumplir altos
niveles de productividad, alto control y vigilancia constantes (basados en un
régimen de premio-castigo) aportan gravemente a la aparición del síndrome del
“burn out".
En el caso de los call centers es normal que condiciones como el tiempo
de conexión, la duración de la llamada, el tiempo de que se dispone para ir al
baño, la constante sensación de estar siendo grabado y escuchado, etc. generen
altas presiones en los trabajadores, quienes muchas veces terminan sufriendo
problemas como el estrés crónico, la ansiedad generalizada, el agotamiento
emocional, el cansancio extremo, y hasta cuadros depresivos graves que
requieren tratamientos psicológicos y medicación. Además, es muy normal que los
trabajadores sometidos a este tipo de condiciones padezcan trastornos del
sueño, tensión muscular, úlceras y desórdenes gástricos.
La característica principal de esta enfermedad es que la persona que la
sufre pierde las particularidades que definen su personalidad, es decir, que
una persona que se caracterizaba por su entusiasmo y alegría a la hora de ir a
trabajar se convierte en un ser apático y sin vitalidad. Existe un sentimiento
muy acentuado de baja realización personal. La profunda fatiga y frustración
son también rasgos característicos del síndrome del “burn out”.
La mayoría de los jóvenes renuncia luego de algunos meses en ese
trabajo infernal, donde deben soportar humillaciones, seguimientos,
incertidumbre sobre el monto a cobrar y hasta afecciones a su salud. “Sufrí
problemas de audición, dolores de cabeza y mareos, debido a que, durante seis
horas estás con la ‘vincha’ puesta (un auricular con un micrófono que permite
escuchar la llamada y comunicarse con un cliente) atendiendo los llamados. Una
compañera sufrió de ataques de pánico. Pero también hay que destacar las
constantes situaciones de presión psicológica por parte de los supervisores,
sumadas a las humillaciones”, recordó una trabajadora.
Para acceder a un bono que incremente el exiguo sueldo, los
trabajadores deben atender al menos doce llamadas por hora, impedir que la
llamada se extienda por más de 310 segundos, y obtener la venia de los
auditores que escuchan y calfican la labor del “agente”.
“Los auditores realizan reportes sobre nuestro trabajo. En esos
informes figura quiénes no cumplieron con el TMO y realizan un ranking de los
peores en TMO y te envían a un sector llamado terapia intensiva.”
El edificio, en su interior, tiene la forma de peines; en uno de los
‘dientes’, a la entrada, está señalizada la zona de terapia intensiva. Este
lugar tiene tres variantes, marcadas por colores: verde para la zona alta;
amarillo, para la zona media; rojo para la zona de alto riesgo. En ese sector
se encuentran los “agentes críticos”, ante la vista de todos sus compañeros y
bajo la atenta mirada de un supervisor, un empleado de la misma o menor edad
que el “enfermo”.
El supervisor debe “incentivar” al agente para que pueda producir lo
que le exige la empresa. “Fuimos testigos de maltratos para con ellos. Algunas
veces les niegan los break y tienen que estar las seis horas atendiendo las
llamadas”, manifestaron los trabajadores.
Entre las seis horas de trabajo, los empleados disponen de dos espacios
de 15 minutos cada uno, llamados break. “Si querés tomarte los dos descansos
seguidos, no serán de 30 minutos, sino de 25. Algunos días estás lleno de
trabajo y te permiten un sólo break.”
Otra situación de “alto riesgo” se da cuando la naturaleza hace su
llamado. “Si te dan ganas de ir al baño, sólo tenés siete minutos, pero en las
seis horas”. Un agente de un call center cuenta cómo vio a una estudiante
“haciéndose pis encima para no perder una llamada, por miedo a pedir permiso
para ir al baño”.
Por causas desconocidas, los trabajadores figuran como empleados de
comercio. “Nosotros deberíamos estar catalogados como empleados telefónicos,
por lo que no nos corresponde el sector comercio”, manifiestan.
La diferencia es que cobran la mitad que un empleado telefónico.
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